Procesy, procesní řízení, procesně řízená organizace atd. Co si pod tím vlastně představit? Já osobně nevnímám procesní řízení jako výhradní nástroj na řízení organizace, ale jako systematické řízení procesů, které organizací procházejí.
Správně nastavené procesy v organizaci zrychlí jednotlivé činnosti, minimalizují chyby a nejasnosti a přinášejí klid a jistotu ve vykonávané práci.
Procesy ve firmě jsou stále pouze jedním z mnoha pohledů na fungování firmy a je třeba k nim takto přistupovat. Není to jediný a dokonce ani hlavní princip, na kterém by organizace, jak to vnímám já, měla být postavena. I v procesech samotných vše stojí a padá na lidské stránce věci. Lidé uvnitř, jejich schopnosti a dovednosti mezilidské vztahy, důvěra a otevřenost oběma směry jsou dle mé zkušenosti to klíčové, na co je třeba při řízení firmy i nastavování procesů hledět.
Pokud jste dospěli k uvědomění, že zavedení nebo zdokonalení a ukotvení procesů vaší firmu výrazně posune kupředu, gratuluji. Stále jste pouze jedněmi z mála.
Jak na to? Jak to uchopit a kde začít?
Mluvte
Mluvte s lidmi, kteří do daného procesu vstupují. Chtějte po nich, aby vám sami popsali, jak současný proces funguje (zjistíte, jestli vůbec vědí a znají). Ptejte se, s kým v procesu spolupracují a jak. Chtějte vědět, co jim na současné podobě vyhovuje a co nikoli, ptejte se na jejich návrhy na zlepšení. A s tím pak pracujte.
A mluvte s nimi znovu při tvorbě konečné podoby procesu - oni s ním budou pracovat, pro ně musí být smysluplný a srozumitelný. Zapojte je do toho. Ptejte se jich. Je to sice náročné, ale vyplatí se. Budou motivovaní, budou se cítit důležití, že jejich názor má pro vás váhu. Budou do následného dodržování procesu zaangažovaní - sami ho spolutvořili, cítí zodpovědnost, budou ho dodržovat rádi. Zatímco když jim předložíte něco, co vzniklo zcela bez nich, ochota navržený postup dodržovat, bude nízká. A i když vám to často odkývou, stejně si to budou dělat po svém a tzv. “postaru”. Bude mnohem obtížnější dosáhnout reálné změny.
Postupujte ve 4 krocích
1) Analyzujte současný stav a fungování
Sepište si současné postupy na jednotlivých pracovištích. Ujasněte si, zda jsou zaměřeny skutečně na to, co je pro vás byznysově důležité. Pokud je to klient, jděte cestou klienta. V průběhu zpracování se vám vyprofilují menší, dílčí procesy, ty pak zpracujte obdobně.
U každého dílčího bodu se zamyslete nad tím, co konkrétně se v procesu děje a kdo má který krok na starosti v rámci organizace, kdo je za něj primárně zodpovědný, i kdo další do procesu vstupuje, proč a jak.
Ke každému kroku si napište všechny informace, které o něm víte.
2) Identifikujte problémy současných procesů a jejich slabá místa
Když máte hotový popis jednotlivých procesů tak, jak aktuálně fungují, vždy se ptejte:
Vzniká v nějakých momentech problém? Co konkrétně nefunguje? Proč tenhle problém vlastně vzniká?
Zamyslete se nad dopady takového selhání (na klienty, zaměstnance, pověst organizace, ovlivňuje to úspěšnost dalších kroků procesu apod…). Buďte konkrétní a popište si důsledky. Tohle zvědomění důsledků je velmi praktické, protože pak vidíte vy i ostatní, kterých se to týká, že nad tím nelze mávnout rukou s tím, “že se to vždycky nějak vyřeší, když na to dojde”. Najednou vidíte, že to někomu dalšímu přidělá hodinu práce nebo že kvůli tomu vznikají na pracovišti neshody nebo že vám to zhoršuje pověst u dodavatelů/klientů atd. atd. A to nechcete.
3) Najděte řešení problémů a slabých míst
Řešení nemusíte vymýšlet nově. Často se nabídne samo s malým cvičením. Stačí se zeptat - funguje problematický krok někdy dobře, bez problémů? Pokud ano, jak to? Co je v té chvíli jinak? Co odlišuje to dobré fungování od problematického? A co je potřeba k tomu, aby to fungovalo dobře pokaždé? Je možné tenhle odlišující prvek (angl. point of difference) zavést do standardního procesu?
Zvažte dopady jednotlivých řešení, která se nabízejí. A vyberte to nejvhodnější - a ideálně nejjednodušší - něco, co můžete udělat teď hned. A opravdu to hned teď udělejte.
4) Ukotvěte nový proces
Zjistili jste, kde jsou vaše slabá místa i jak je napravit. Proberte navrhované řešení s lidmi, kteří do daných procesů vstupují. Zaangažujte je do finální podoby řešení, předejte na ně část zodpovědnosti za dodržování nových postupů.
A na jejich dodržování trvejte bezvýhradně.
5) V čase revidujte.
Procesy nejsou stálé a je dobré je revidovat s každou zásadnější změnou v organizaci. Nový software na evidenci zakázek? Šup, je třeba kouknout na současný proces, zda stále vyhovuje, nebo je třeba ho poupravit. Změní se vám skladba týmu? Opět - podívejte se, zda současný proces stále dává smysl… Nebo úplně stačí, když se vám čase zdvojnásobí počet klientů či zakázek. Určitě není možné používat při 500 zakázkách stejné postupy, jako když jste jich řešili 20.
Mění se podmínky i potřeby a spolu s nimi by mělo docházet k revizím či doplnění nastavených procesů. To je důležité mít na paměti.
3 zásady finální podoby procesu
Každý nastavený proces by měl být:
Srozumitelný – popis procesu musí být jasný všem na první přečtení a to i člověku, který není s procesem obeznámen v praxi. Z popisu musí být naprosto jasné, jak jdou jednotlivé kroky po sobě, kdo je za ně zodpovědný a s kým dalším na daném kroku spolupracují a jak.
Jednoduchý – finální verze by měla být stručná, nebo přinejmenším velmi dobře strukturovaná (žádné slohové cvičení).
Komplexní – v jednotlivých krocích procesu nesmí nic chybět. Ačkoli se některé věci mohou zdát na první pohled jako samozřejmost, není možné předpokládat, že si některé kroky čtenář domyslí. Je lepší popsat každý krok polopaticky, než nechat čtenáře pátrat co chybí a domýšlet si.
V jaké formě s procesy pracovat?
Co se týče formy finální podoby, není nutné vymýšlet složitá grafická schémata, postačí i MS Excel nebo Word. Případně můžete využít některý ze softwarů na správu úkolů (např. Asana, Freelo).
Ale úplně krásně si vystačíte s Excelem nebo Wordem.
Nezapomínejte, že procesy vám nejen usnadňují operativní fungování firmy, ale také snižují míru závislosti na konkrétních zaměstnancích. Pokud máte postupy jasně dané a zapsané, není pro firmu odchod jednoho zaměstnance zatěžující stejně, jako když si daný člověk odnese postupy a know-how ve své hlavě pryč. A v neposlední řadě vám to zrychlí zapracování zaměstnance nového, protože bude jasně vědět, co se od něj očekává a jak to má udělat.
Je zefektivnění nebo vytvoření procesů ve vaší firmě na pořadu dne? Napište mi, ráda vám s tím pomohu.
